Типичный сервисный центр

Так получилось, что уже 3 года в ремонтной сфере (профиль — потребительская электроника), успев сменить за это время три сервиса в двух странах. Кому-то из бывалых ремонтеров это покажется крайне маленьким сроком для права называться старожилом, но мне довелось работать в довольно нагруженных заказами местах, в которых, как говорится, «год за два». За это время я перепробовал себя на разных позициях — приемщика, мастера, кладовщика на складе запчастей. Естественно, больше всего историй накопилось при общении с клиентами, то бишь приемщиком, а потому появилось желание обрисовать типичные, а порой довольно комичные случаи из рабочих будней.

Дальнейший, местами довольно жесткий стеб, может создать у читателей впечатление, что клиенты сервисных центров — это исключительно исчадия ада и проходимцы, но это далеко не так: количество честных и благодарных клиентов сильно перевешивает число нехороших личностей. Но кому интересно слушать про рутинные и рядовые случаи? Правильно — никому, а посему приступим-с. Как собстевнно и компании бывают хорошие, например как отзывы о компании DvaCom так и не очень. Тут уже примера не будет, но каждый может найти сам.

Первая и моя любимая категория клиентов — «ложные путешественники«. Именно «ложные путешественники» приносят в сервисные центры гаджеты, которые лежали у них с кайнозоя, но прямо за день до вылета им захотелось достать позабытое чудо техники с антресолей и починить его. «Ложные путешественники» — это ревностные приверженцы парадигмы «быстро, качественно и дешево» («а то в Турции на магнитики не хватит») и часто им плевать, что одна из частей этой формулы явно лишняя. В порядке вещей, что клиенты, отнесенные к данной категории, забирают электронику на следующий день или через неделю после даты озвученного «вылета» («у нас там не получилось»/»горящую путевку отменили»/»мы решили отдохнуть на даче»/»на наш отель напала Годзилла»). Единственное средство отсечения такого рода клиентов — заградительная доплата за срочность.

Тем не менее, «ложным путешественникам» сроки ремонта всегда кажутся завышенными. Один из эффективных способов доказать адекватность озвученного срока — позвонить в официальный сервис того или иного бренда. В один из таких случаев, особо настойчивого клиента урезонил только голос с того конца провода, который озвучил стоимость в полтора раза выше нашей, сроки выполнения до 14 рабочих дней (против нашего 1-го дня) и в 2 раза меньший срок гарантии на замененный дисплей (отдельный привет официалам одного корейского бренда, кстати).

«Ложных путешественников» не стоит путать с настоящими путешественниками — вторые отличаются тем, что приносят в сервис гаджеты с морской солью внутри и, часто, со следами курортного «экспресс-ремонта» а-ля «собрано из говна и желудей в максимально сжатые сроки«.

Вторая моя любимая категория клиентов — «авыневоруетезапчастальщики» (сокращенно — АВНЗ). АВНЗ может часами осматривать телефоны при получении и требовать вернуть абсолютно все наночастицы старой запчасти. Безусловно, сфера ремонта электроники полнится нечистыми на руку дельцами и мастерскими, но мне свезло работать в местах с нетерпимостью к воровству в любом виде, поэтому вопросы о воровстве запчастей набили оскомину уже через несколько месяцев после моего погружения в данную профессиональную область.

К слову, АВНЗ не способно убедить ничего — ни тот факт, что за доказанный случай воровства следовало немедленное увольнение «с волчьим билетом», что в целом хорошая репутация всегда дороже сиюминутной выгоды (хорошая репутация сильно повышает шансы того, что клиент в случае необходимости обратится повторно именно к вам, а это крайне важно, как и в любой другой сфере обслуживания), ни то, что на воровство чего-либо с шестилетнего телефона — крайне сомнительная вещь с весьма призрачной выгодой, ни наличие постоянно записывающих камер над каждым столом мастера, ни выведенная онлайн-трансляция с этих самых камер в зал ожидания (и на Youtube), ни даже личное присутствие клиента при разборе устройства (это было фишкой одного из сервисных центров, где мне довелось поработать: у каждого рабочего стола был клиентский стул, где можно было воочию наблюдать за ремонтом вашего гаджета). Доходило до смешного — клиент был возмущен тем, что мастер зачем-то меняет «оригинальную» сеточку слухового динамика на «какую-то китайскую туфту«, хотя это было стандартной процедурой при замене дисплея — «родные» сеточки в 95% случаев забиты грязью.

Один из моих коллег, на очередной вопрос про воровство запчастей, с улыбкой на лице и с легкой ноткой иронии в голосе отвечал: «таковая услуга отсутствует в нашем перечне, но лично для вас мы можем сделать исключение«.

Следующая категория клиентов, о которых будет преступно не упомянуть — это «оно сразу не работало«, у которых отремонтированное устройство перестает работать как только они переступают порог сервиса на выходе, но обратится по гарантии в отведенный срок они не могут так как:

• «после работы как-то не с руки ехать» и так в течение нескольких месяцев;
• «я думал вы в выходные и в праздники не работаете» — при том, что режим работы и сноска «даже в праздники», выведены на гарантийном талоне аршинным шрифтом;
• «я купил другой телефон, а этот потерял в складках дивана» — без комментариев;
• «ребенок не говорил о том, что телефон не выдает картинку, а мы и не сразу спохватились» —  при этом, каким-то загадочным образом ребенок пользовался телефоном без изображения полгода, видимо вот так и появляются Люди Икс;
• «мы решили не пользоваться планшетом некоторое время» — а сервис-центр решил не обслуживать клиентов по гарантии, т.к. гарантийный период истек «некоторое время назад»;

Действительно, бывают случаи когда люди не могут обратиться по гарантии в срок из-за отъезда или других достоверных жизненных обстоятельств, не позволяющих добраться до сервисного центра в срок, но на этот случай добротные сервисные центры в гарантийном талоне письменно и при выдаче устройства устно, отдельно обозначают процедуру «заморозки» гарантии дистанционно — звонком/через мессенджеры/соцсети/связаться с колл-центром и уже позже приехать, дабы решить возникшую проблему полюбовно.

Мой любимый случай — клиент полтора года «не мог добраться» до сервиса расположенного в прямо в доме, где он проживает.